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　　人比人，氣死誰？《美國醫院管理》讀后感

　　感謝互聯網技術的快速更新，讓我有機會和《健康界》趙紅總經理和醫院管理專家劉宇相識，也是在健康界媒體上獲取了很多專家的建議和意見。之前一直關注劉宇先生寫的醫院管理文章，這本書更系統的介紹了美國各大醫療機構的管理經驗。

　　俗話這么說：人比人氣死人。這里最后氣死的那個應該是自認為不如他人的那個。如果中美醫療機構進行比較的話，該氣死誰呢？

　　看完本書的結論當然是向美國同行要學習的地方還是很多。尤其是書中第五章節描述患者與家屬體驗管理。開始就介紹了一家社區醫院--賽馬市醫院。根據患者瑪莎的角度，介紹了她入院一天的良好感受。包括從開始的醫院環境舒適度，到各環節醫務人員的熱心看護，甚至還有社區志愿者服務。

　　當她詢問護士為何能這么做的原因，護士賈妮是這么說：“一方面，我們依靠理念的傳遞，讓每個員工都相信以患者為中心的價值觀；另一方面，我們采取多種多樣的方式對員工進行培訓。例如，采用情景模擬的形式，讓員工分別扮演患者和醫護人員，通過角色表演的方式讓員工理解什么是以患者為中心的服務理念，并將這一理念在日常工作中實踐。”

　　目前國內很多大型醫療機構早已擺脫原來的建筑格局，硬件不比美國的差，真正的差距在軟實力，也就是人員的服務。另一家沃什的醫院，他們認為把患者滿意度提高一個等級，（）醫院需要促進兩方面工作：一是同情心，二是決策權。同情心，絕大多數醫務人員都有，而一線醫務人員是否有服務的決策權呢？這就是一個管理問題，往往國內患者聽到的答案是：“醫院就是這么規定的。”

　　當然更大的差別在于美國有個案管理師這個角色，還有個案管理協會，每年還會為此頒發“富蘭克林杰出獎”。個案管理是通過評估、計劃、協調、診斷和支持等一系列醫療合作的過程。其目的是通過交流，以及利用現有資源提高醫療質量、降低醫療成本，從而滿足個人和家庭復雜的健康需求。

　　可以這么說，患者的管理不僅僅是一個醫生或護士的事，而是一個系統工程，相信國內的醫生都遇到過：看你的時候都答應好的，為何等到再找你時，你卻發現患者沒有完全、甚至沒有按你說的做，其中一個原因就是單個醫生、護士只能負責一個時間段的責任。而患者管理的理念就不是這樣了。

　　再來說說患者滿意度調查，我摘取書中對于門診醫生的滿意度調查問題，大家參考一下：

　　醫生對于你的問題或者癥狀的解釋

　　醫生對于你的問題或者擔心表示的關心程度

　　醫生是否嘗試把你加入到你的治療計劃的制定中

　　醫生給你的關于藥物的信息（如果需要的話）

　　醫生給你的關于后續的治療的信息（如果需要的話）

　　醫生跟你說話時你是否可以聽懂

　　有多大可能你會推薦這個醫生給其他人

　　相信看到這，國內很多醫務人員不服啊！我們一天看多少患者，他們一天才看幾個患者？我們收入水平才多少？他們又是多少？光剛才提到的個案管理師年均還有10萬美元呢。我們這里的醫務人員屬于干的多，拿的少，性價比高啊。不過我們何時能向中國臺灣地區、韓國、甚至印度泰國那樣吸引外國人來中國診療，掙老外的錢，那樣才能凸顯我們的優勢，讓收入提高。

　　那么問題來了，為何很少有老外來中國公立醫院看病呢？作者：諸任之